Günümüzde yaşanan ulusal ve uluslararası çevresel değişimler, teknolojik gelişimler ve beşeri unsurların hızlı değişim kaydetmesi sonucunda kurum ve kuruluşlar birçok farklı krizle karşı karşıya kalmıştır. Son yıllarda yaşanan krizlerin boyutları yıkıcı ve büyük zararlara neden olmuştur. Yaşanan bu krizlerin sanıldıkları gibi basit oluşmadığı ortaya çıkmıştır.
Birçok faktör yüzünden kurum ve kuruluşlar hem itibar ve imaj kaybına hem de büyük maddi kayıplara uğramışlardır. Günümüzde her firmanın bir kriz yönetim planı olmalıdır. Krizle daha iyi mücadele edebilmek için firmaların kriz yönetim planlarını daha iyi geliştirip, etkili bir iletişim dili kullanmaları gerekmektedir. Kriz nedir ve yönetimi nasıl planlanır gibi sorular firmaların korkulu rüyası olmaya devam etmektedir. Biz de bu sorulardan yola çıkarak örnek bir firma üzerinden, sizin için hazırladığımız örnek kriz iletişimi ve yönetim planıyla birlikte vaka incelemesi yaptık.
Kriz kavramı – Kriz Nedir?
Kriz, bir sistemin bütünlüğünü fiziksel olarak etkileyen ve temel varsayımlarını, kendi öznel duygularını ve mevcut esaslarını çürüten bir bozulmadır. Krizler personel hastalığı, meydan okumalar, kötü niyet ve örgütsel suçlamalardan meydana gelen küçük çapta örgüt içi sorunlardan kaynaklanabileceği gibi, terörizm ve doğal felaketlere kadar uzanan örgüt dışı faktörlerden de oluşabilen çok etmenli sorun veya sorunlar yumağıdır.
Örnek Olay İncelemesi ve Analizi:
Krizin Nedenleri?
-Kurum Zafiyetinden Kaynaklanan Nedenler
BERRAK maden suları firması, cam dolum tesislerinde kendi bünyesinde çalışan işçiler tarafından zafiyete uğratılmıştır. Makinalar tarafından üretim yapıldığı için el değmeden maden suları hazırlanır. Durulama, dolum ve kapaklama işlemleri sırasıyla yapılır. Daha sonraki işlemde ise basınçlı maden suyuyla durulanan şişelere makinenin yağı kaçmıştır. Makinelerin aylık bakımı sırasında (yağ değişimi, parça aksanı v.s) eklemeli borulardan sızan yağ maden sularına karışmıştır. Bu şekilde dolum işleminden geçen maden sularına bulaşmıştır.
Kriz Yönetimi?
Kriz yönetim planı oluşturma: kurumun hakla ilişkiler sorumlusu, sağlık denetçisi, kimyager, şirket avukatı ve şirket sahibi kriz masası etrafında toplanır. Benzer firmalarda veya aynı sorunla karşılaşılan olayların çıktısı alınarak ön değerlendirme yapılır. Makinelerin parça değişimini yapan servisle irtibata geçilip sorun ve detaylar görüşülür.
Kriz yönetim planına uygun bir strateji (yol haritası) belirleme: Öncelikle sorunun (dolum sırasında yapılan ihmalkarlığın) şirketten kaynaklandığını kabul edip kurum yetkililerinle beraber özür maiyetinde bir kamuoyu açıklaması yapıp sorunun en kısa zamanda giderileceğine dair çalışmaların yapılacağı belirtildi.
Kriz yönetim planının uygulanması:
–ETKİLİ KRİZ İLETİŞİMİ YÖNTEMİ olarak şirketin kendi web sitesinden, en yetkili ağızdan var olan durumu açıklayıcı bir bildiri yayınlaması. Krizin kamuoyuna duyulmasından sonra üretimin her aşamasını gösteren ve hijyenik koşullara dikkat çeken kısa tanıtım videolarını web sitesinde yayınlamak ve sosyal medyadan paylaşmak öncelikli hedeftir.
–EYLEM PLANININ AÇIKLANIP SUNULMASI Halkla İlişkiler uzmanı önderliğinde şirket yetkilileriyle ve birim müdürleri ile uygun hareket ettikleri izlenimleri vererek kendi web sitelerinden canlı bir video bağlantısıyla eylem planını açıklamışlardır.
–EYLEM PLANININ UYGULANMASI kaç adet hatalı maden suyu şişesi varsa geri toplatılmasına ve imha edilmesine karar verilmiştir. Parça değişiminde hatası bulunan teknik servisle bir daha çalışılmamak üzere yolların ayrılmasına ve dolum aşamasında çalışan işçilerin ve birim amirinin görevine son verilmesine, ihmali olan kim varsa bunların tespitine titizlikle çalışılacaktır. Daha sonra çekilen videoların haftalık, aylık izlenme sayılarının analizinin yapılması ve videolara yapılan yorumların değerlendirilmesine bakılacaktır. Medyada ve diğer haber sitelerinde nasıl bir izlenim uyandırdığı anlık olarak takip edilmelidir.
–EYLEM PLANININ SONA ERDİRİLMESİ VE RAPORLAMADA önceki aşamalarda yapılan bütün çalışmalar sayısal veri olarak dökümanı alınır. Krizin başlamasından itibaren bütçelemeye haftalık ve aylık olarak; satış grafiklerine, kar zarar oranına bakılır. Ürünlerin toplatılma sırasındaki mali kayba ve krizin şirkete olan maddi zararı hesaplanır.
–GEREKLİLİĞİ HALİNDE OLASI SENARYOLAR DEĞERLENDİRİLİP B,C,D PLANLARININ UYGULANABİLİRLİĞİ ÜZERİNDE DURMA: Kriz yönetiminin bu aşamasında önceden uygulanan eylem planının başarısızlığı sebebiyle, ihtiyaç halinde uygulamaya konulabilir.
Kriz Atlatıldıktan veya Kopuş Sürecinden Sonra Kapsamlı Değerlendirme:
Firmanın itibar ve imaj kaybı değerlendirilir. Genellikle krizin oluşturduğu etkiden 3 ay ile 1 yıl arasındaki soğuk değerlendirme sürecidir. Firmanın krizden aldığı yaralar ve krizin getirdiği zararlar daha net rakamlarla ölçülebilir.
Sonuç Bölümü:
Firmanın 1 yıl sonunda krizi atlatıp atlatamadığı ve bu süreci nasıl geçirdiği kriz etkilerinin ne derece olduğu, resmi rakamlarla yıllık değerlendirmesi gösterilir. Bu sayede firmanın 1 yıllık kriz karnesi oluşmuştur.
